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Manager vs leader : vraiment ?

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LinkedIn s’est transformé ces dernières années en un réseau social presque comme les autres. Alors qu’il était autrefois un carnet d’adresse amélioré en ligne, où l’ensemble de nos contacts étaient aussi de vrais contacts physiques, il a évolué vers un facebook professionnel. Là où il ne servait qu’à envoyer des courriers à des contacts potentiels, avec une activité discrète en arrière-plan, le réseau est devenu une vitrine publique. Certains le regrettent, d’autres l’exploitent.

Au milieu de quelques messages ayant une réelle valeur, on y trouve désormais de plus en plus de lieux communs, messages motivationnels quelconques, bons sentiments (il est tellement plus facile d’écrire que d’agir), et autres facebookeries, quand ce ne sont pas des contre-vérités déguisées en révélations. En soi, ce n’est pas bien grave. Cela demande simplement un travail de filtration supplémentaire.

Un thème qui revient souvent, et qui combine, finalement, à la fois le message motivationnel quelconque et la contre-vérité, c’est la distinction entre un manager (=pas bien) et un leader (=bien).

Ici, tout ce qui est dans la colonne du manager est plutôt négatif, et ce qui est dans la colonne de droite est positif. Au cas où vous n’en seriez pas sur, les auteurs ont pris la peine d’utiliser des couleurs explicites.

Bien entendu, ceux qui partagent ce genre de listes se placent dans la colonne des bons leaders. C’est à se demander pourquoi il est si difficile de trouver de bons leaders aujourd’hui alors que LinkedIn en est rempli…

Peut-être le problème est-il ailleurs, en fait. De Peter Drucker à Stephen Covey, la définition de manager ou leader n’a jamais été positive ou négative. Les mots ne désigne pas des attitudes, mais des fonctions différentes, les deux étant indispensables à la réussite de l’entreprise. Comment traduisons-nous ces deux mots en français ? Par cadre et dirigeant. Cette traduction a le mérite d’être explicite sur les rôles de chacun.

Le leader est le dirigeant. Il indique la direction. Pour cela, il doit avoir une vision et la communiquer. Il prend du recul. Sa pensée et ses actions sont stratégiques et orientées sur le long terme.

Le manager est le cadre. Il encadre : il planifie, distribue le travail, fixe les objectifs, évalue, et résout les problèmes. Sa pensée et ses actions sont opérationnelles, plutôt orientées vers le court terme.

Une entreprise ne peut pas fonctionner uniquement avec des leaders. Sans personne pour mettre en oeuvre une vision, il n’y a que des rêves. A l’opposé, une entreprise n’ayant que des managers ne fonctionnera que si les conditions extérieures ne changent pas, car le manager, ayant la tête dans le guidon, ne saura pas anticiper les changements.

Là où tout se complique, c’est que le manager et leader purs ne sont que deux extrêmes sur un continuum, et que chaque personne dans l’entreprise a un peu des deux rôles. Plus on monte dans l’organisation, et plus le leadership prend de l’importance, et plus on descend, plus on est dans le management. Autrement dit, plus on monte, plus on est dans la vision stratégique, plus on descend, plus on est dans l’application opérationnelle. L’opérateur est concerné par les résultats de sa journée. Le superviseur pense aussi à la semaine. Le directeur de l’usine doit avoir une vision sur plusieurs années.

Peter Drucker résumait bien la différence : « Management is doing things right. Leadership is doing the right things. » Le management, c’est faire les choses correctement. Le leadership, c’est faire les choses correctes.

Le leader donne la direction. Le manager assure que la direction est suivie.

Cela ne signifie pas pour autant que l’opérateur ne peut pas voir pas plus loin que le bout de sa journée. Au contraire, l’approche Lean humaniste en fait un maillon essentiel de l’amélioration continue. Ainsi, l’opérateur a une part de leadership : il propose notamment des idées d’amélioration, il remarque les problèmes de qualités ou de production, et il est pro-actif dans leur résolutions. De même, le directeur d’usine ne passe pas toutes ses journées à peaufiner sa vision. Il descend aussi sur le terrain, il rencontre ses équipes et aide à résoudre les problèmes quotidiens. La différence est dans la proportion que chacun consacre au court-terme et au long terme, à l’efficience et à l’efficacité, au management et au leadership.

Management et leadership sont les deux faces d’une même pièce. Selon notre position, l’une des faces sera prédominante. Il importe cependant de sortir des lieux communs opposant leader et manager comme deux personnalités opposées, entre le bien et le mal, et de comprendre l’importance nous devons consacrer à chaque aspect.

 

Nous ne pouvons pas conclure sans mentionner celui que tous les leaders en herbe citent comme une référence du leadership : Steve Jobs. Nous acquiesçons bien volontiers pour reconnaître au co-fondateur d’Apple de grandes qualités de leadership. Il a su, à plusieurs moments clés d’Apple, donner une vision et s’entourer des personnes clés pour la faire réaliser. Ce qui est amusant, cependant, c’est que sur bien des points, si nous suivions les tableaux partagés sur les réseaux sociaux, il apparaîtrait comme un méchant manager et non comme un gentil leader. Il inspirait la crainte. Il pouvait rentrer dans des colères terribles et traiter ses collaborateurs d’incapables. Il commandait. Son insistance sur des détails a priori futiles le rendaient invivables. Tout ce qui le ferait apparaître comme un manager étaient en fait la marque d’un grand leader. Tous ces défauts étaient l’expression de sa vision, car les détails qui le faisaient rentrer dans une colère folle étaient justement ceux qui allaient faire d’Apple ce qu’elle est aujourd’hui.

Peut-être que finalement, le mieux, ce serait d’arrêter de créer des tableaux comparatifs leader/manager et de commencer à développer les qualités qui font d’un individu un bon leader et un bon manager ?

 

 

 


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Bonne année 2018 !

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Une nouvelle année commence.

A ViaDéclic et l’académie Vitis Lean, nous ne croyons pas beaucoup aux résolutions de début d’année. En effet, il  nous parait étrange d’attendre une date arbitraire pour prendre des initiatives pour s’améliorer.

La politique des petits pas, c’est de s’améliorer un peu tous les jours plutôt que de chercher un grand bouleversement une fois par an.

D’ailleurs, ne voit-on pas ce phénomène tous les ans ? Se mettre au sport, arrêter de fumer, passer moins de temps au bureau et plus avec la famille… Autant de grandes résolutions qui disparaissent au bout d’une semaine.

Pourquoi ?

C’est le syndrome du lundi, que nous pouvons aussi exprimer sous la forme « Lundi, je m’y mets ».

Les quelques jours précédent le nouvel an sont l’occasion de remettre en cause ce qui ne va pas dans notre vie, et donc ce qu’il faut faire pour y remédier. Bien souvent, il n’y a pas besoin de beaucoup réfléchir. Nous savons bien que fumer est mauvais, que nous devrions surveiller ce que nous mangeons, boire (un peu) moins, passer plus de temps avec la famille, etc.

Les diagnostics évidents sont les mêmes pour presque tout le monde. D’ailleurs, nous pouvons le constater facilement : les salles de sport sont remplies en janvier ! Pendant environ deux semaines. Puis la réalité surgit. Ayant engagé trop de changements d’un coup, ayant planifié en dépit de ce qui était possible, et surtout en comptant trop sur la volonté, la plupart des candidats au changement ont épuisé leur capital de « volonté ».

Les raisons d’échouer sont nombreuses. Il y a d’abord l’absence de cibles (globales et intermédiaires), SMART bien entendu, permettant de voir les changements. Il y ensuite l’absence de prise en compte de l’aspect émotionnel par un appui trop grand sur la seule logique. Ce sera particulièrement vrai pour ceux qui auront, justement, établi des cibles SMART et se seront trop appuyés sur elles. La prise en compte de cet aspect émotionnel est d’ailleurs inscrite dans nos valeurs : célébration, et dans notre maxime « Satisfait, jamais ; Heureux, toujours ! »

Il y a la surtout la tentation d’en faire trop, ce qui amène à décaler le démarrage, d’ailleurs. Aujourd’hui, c’est jeudi. Je finis la semaine, et lundi, j’arrête de fumer, je fais du sport, je rentre du travail avant 19h00, et je lis un livre par semaine. Pourtant, pour réussir, il est préférable d’amorcer un premier changement de comportement, immédiatement, puis de le laisser devenir une habitude, avant de chercher à en modifier un autre. En effet, contrairement à ce que pensent bien des gens, la volonté n’est pas infinie. Engager un changement de comportement en demande beaucoup, initialement. L’objectif est d’arriver à ce que changement soit suffisamment permanent, qu’il soit devenu une habitude, pour ne plus avoir à s’appuyer sur la volonté. Nous pourrons alors utiliser celle-ci pour un autre changement de comportement. J’en parle dans ce discours délivré à l’académie des arts libéraux de Bratislava.

 

Par contre, il est utile de faire un bilan de l’année écoulée et de se poser la question des objectifs. Un objectif est qualitatif, pas quantitatif comme une cible. Il n’a donc pas besoin d’être SMART. Finalement, cela revient à se demander quelle est notre mission personnelle. Certains auront sans doute reconnu la deuxième habitude que mentionne Stephen Covey, dans son ouvrage Les 7 habitudes des gens qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent.

Prenons un crayon et notons nos objectifs de l’année en ce qui concerne :
– la carrière et l’entreprise,
– la famille et les amis,
– la santé et la forme,
– le développement personnel,
– les loisirs,
– surtout, comment nous pouvons faire une différence !

 

L’approche sera la même pour une entreprise, seules les catégories peuvent changer. Pensons en termes d’objectifs qualitatifs pour l’année. Quelle est la vision ? Il s’agit d’un bon exercice à réaliser régulièrement, une fois par an par exemple, et rien ne vous oblige à le faire en janvier, d’ailleurs.

 

A vos carnets !


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VOC: la voix du client, pas du télé-marketeur

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Ce lundi matin, après une bonne session d’entrainement qui m’avait donné de l’énergie pour toute la journée, j’étais installé derrière mon ordinateur pour finaliser le plan des priorités de la semaine et de la journée.

Le téléphone sonna.

Le numéro, l’heure, le fait que j’en reçois de plus en plus : tout indiquait l’appel d’un télé-marketeur. Face à cette sollicitation urgente, mais non importante, je pris la décision de répondre.

– Oui ? (dis-je sur un ton ennuyé.)

– Est-ce M. Lopez, de la société ViaDéclic ?

– Oui.

– bla bla bla, bla bla bla bla bla, bla bla bla…

Un flot continu de paroles envahit alors le combiné. Etant basé en Slovaquie, le flot ininterrompu est en plus en Slovaque. Je maîtrise suffisamment pour mener un atelier de travail, mais la compréhension devient plus compliquée quand l’interlocuteur parle à 200 mots à la minute ! J’arrive à saisir quelques passages : Amazon, offre spéciale, exceptionnel, grand succès en Australie (celui-là, je n’ai toujours pas compris le rapport).

Ayant eu, moi aussi, à pratiquer le démarchage téléphonique, je ne souhaite pas m’en prendre directement à la personne au bout du fil. Je lui laisse donc sa chance :

– Un instant ! Ca va trop vite. Je ne comprends rien. De quoi s’agit-il ? (je me dis que peut-être la personne va ralentir et me laisser comprendre de quoi il s’agit)

– bla bla bla bla bla bla bla bla bla (là, forcément, je perds patience)

– Stop ! Je ne sais pas de quoi il s’agit, je ne comprends rien, ce n’est pas une discussion, c’est un monologue. Ce n’est pas comme ça qu’on fait du télé-marketing. Au revoir.

Et je raccroche.

 

Je ne comprends pas bien pourquoi ce genre d’appel est devenu si courant ces dernières années. Bien sur, on a tous en tête l’image du représentant qui, allant de maison en maison, coince la porte avec son pied pour avoir une chance de présenter ses produits. Un vendeur ne peut s’arrêter au premier refus, il doit savoir être persistent. On dit souvent qu’une vente ne se fait qu’après 8 à 12 interactions avec le prospect.

Cependant, le bon vendeur fait la différence entre persistence et harcèlement. Revenir à la charge avec un client à qui on ne peut pas apporter de valeur, juste pour faire une vente, ce n’est pas seulement contre l’éthique, c’est aussi inutile. On n’arrive qu’à l’agacer.

Ces télé-marketeurs sont formés. Ils ont une liste de questions et d’objections. Mais leurs formateurs, pressés d’en terminer, ont sans doute oublié de leur apprendre le fondamental : VOC ! Voice of the customer, la voix du client.

Quand un vendeur est en contact avec un client potentiel, la première étape est de comprendre son besoin éventuel. Ce n’est pas toujours facile, car parfois (souvent), le client n’a pas conscience qu’il a un problème. La discussion sert à cela : identifier si le client a un problème, connu ou pas, auquel nous pouvons apporter une solution. En fait, l’absence de conscience de l’existence d’un problème est sans doute la première cause de refus lors des premiers contacts. Le travail du vendeur est de suffisamment capter l’intérêt du client potentiel pour pouvoir identifier le problème, en faire prendre conscience, puis lui proposer notre solution. Ce n’est pas facile, mais c’est simple !

Oui, me répondra le télé-marketeur. Mais il faut bien que je vende mon produit, donc je dois lui présenter rapidement.

Non !

C’est l’erreur que font tous ces télé-marketeurs (ou plus exactement, leurs managers) : comment capter mon intérêt un lundi matin, en me dérangeant pendant mon travail, et en débitant au kilomètre un argumentaire non ciblé ? Et si je n’ai pas de problème auquel vous pouvez apporter une solution, suis-je vraiment un prospect qualifié avec qui perdre du temps ?

 

Bien sur, c’est évident, me direz-vous ! Certes. Mais est-ce une approche si différente que nous avons, nous, dirigeants de PME ?

Lorsque nous faisons face à un client potentiel, sommes-nous dans le dialogue ? Cherchons-nous l’aider à identifier ses problèmes, pour, éventuellement, lui proposer des solutions que nous savons pouvoir apporter ? Acceptons-nous de ne pas réaliser une vente lorsque ce n’est pas le cas ? Voire, même, de diriger le prospect vers une autre solution, qui ne nous rapporte rien financièrement ?

Ou bien cherchons-nous, comme le télé-marketeur, à juste placer un produit et faire une vente ?

Et vous, qu’en pensez-vous ?


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Quand le traitement par lots est plus Lean que le flux mono-pièce

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C’est un des principes fondamentaux des approches Lean, un élément indissociable du système de production Toyota (TPS) : le fameux « one piece flow », ou flux mon-pièce.

C’est ce à quoi l’on tend dans les processus industriels, et même dans les services.

En effet, si un produit doit passer par plusieurs étapes de production, un traitement par lot tend à augmenter les délais, les problèmes de qualité, les inventaires… Ce sont là des manifestations des fameux 7 gaspillages auxquels tout expert de l’amélioration continue veut s’attaquer !

Cependant, le mieux est parfois l’ennemi du bien. Nous le constatons depuis quelques temps avec la multiplication d’articles désabusés sur les effets néfastes du Lean, notamment ses déclinaisons dans le domaine des services, ou sans la considération des premiers concernés par les changements, les employés. Comme nous l’avons précédemment écrit, le problème réside souvent dans une recherche excessive de l’application de méthodes, sans comprendre les principes. Ou encore, appliquer le quoi, sans se poser la question fondamentale, qui est pourquoi.

Ainsi en est-il de ce pilier du TPS. Le JIT (Just in time, juste à temps) suppose de réduire au maximum les traitements par lots et de viser la perfection : la production d’une pièce à la fois. On aboutit ainsi au résultat ultime, le flux de production mono-pièce, permettant d’éliminer les stocks intermédiaires, les gaspillages de matière, énergie, main d’oeuvre, de repérer rapidement tous les problèmes de qualité, et donc ne plus avoir de gaspillage.

Appliqué aux services, cela revient à traiter toute information seule, du début à la fin. C’est regarder ses emails, et traiter le problème d’un email jusqu’à sa résolution complète. Cela parait être efficace.

Cependant, dans le cadre d’un processus créatif, le flux mono-pièce ne peut pas fonctionner, car le SMED (Single minute exchange of die) ne peut pas s’appliquer. Là où un processus industriel peut tendre vers le flux mono-pièce, grace à l’augmentation de flexibilité permise par le SMED, méthode d’optimisation des changements d’outils, les processus créatifs demandent un temps incompressibles, non mesurable, et même généralement variable de préparation.

Aller répondre à une série d’emails demandent de se mettre en condition. Il sera plus efficace de les traiter par lots, une fois par jour, que de le faire en continu. Tourner des vidéos d’explication sera plus efficace si tout est préparé à l’avance puis tourné en bloc, pas seulement en raison des contraintes logistiques, mais aussi parce que le présentateur saura se mettre en conditions et le rester.

Bien des initiatives Lean échouent à cause de la perte de vue des principes. Ce qui fonctionne dans un contexte particulier, industriel, peut s’appliquer dans les services. Ou pas. Dans un processus créatif, le traitement par lots générera souvent moins de gaspillages qu’un traitement monolithique. L’homme n’est pas une machine. Il a besoin de temps pour changer de « mode ».

Et vous, qu’en pensez-vous ?


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La simple vue de notre smartphone altère notre attention

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Lors d’un concert, j’ai été surprise de voir tous ces bras levés, nous imposant leurs écrans pour filmer la scène. Pourquoi mettre un filtre entre nous et la scène ? Les « smartphones » ont remplacé les briquets, la magie en moins. Cet exemple illustre la place qu’ont pris les téléphones intelligents dans notre vie.

Qui n’a jamais fait demi-tour parce qu’il avait oublié son téléphone à la maison ? Impossible de passer une journée sans lui.

On le comprend aisément. Le smartphone présente bien des avantages.  Il nous offre de nombreux outils qui facilitent notre quotidien : appareil photo, agenda, calculatrice, internet, GPS, accès aux mail et réseaux sociaux sans compter les nombreuses applications. Le tout en un seul appareil, ce qui présente l’indéniable avantage d’alléger notre sac.

Il nous rassure car nous pouvons rester en permanence en contact avec notre entourage. Nous pouvons prévenir d’un retard. En cas de panne de voiture, nous joignons aisément un service assistance. Il facilite la communication.

Mais ces avantages ont leurs revers. Le fait d’être joignable en permanence nous empêche de nous déconnecter et de profiter simplement de l’instant présent.

Une enquête de Mediamétrie de juin 2017 indique que la moitié des français de plus de 15 ans utilise tous les jours le mobile pour aller sur internet. Parmi le top 30 des marques les plus visitées, Facebook arrive en 2ème position avec 23 475 000 visiteurs par jour, Twitter en 11ème position avec 4 488 000 visiteurs et LinkedIn en 24ème position avec 1 889 000 visiteurs.

En fait le smartphone nous sollicite constamment et de nombreuses études s’accordent pour dire qu’il nuit à notre concentration.

Conscients de cet effet, nous nous efforçons d’appliquer quelques conseils lorsque nous devons nous concentrer : utiliser la boite vocale, supprimer les notifications, le mettre en silencieux.

Malgré tout, une étude parue dans la revue médicale « Journal of the Association of consumer Research » vérifie l’hypothèse de « brain drain » (fuite des cerveaux) selon laquelle la simple vue du téléphone nous distrait inconsciemment. En effet, sa présence occupe des ressources cognitives à capacité limitée, ce qui laisse moins de ressources disponibles pour d’autres tâches et altère donc nos performances cognitives.

Gérer notre temps consiste aussi à se réapproprier la concentration. Alors pourquoi ne pas ranger notre smartphone dans un tiroir quand nous devons maintenir notre attention ?

Et vous, qu’en pensez-vous ?


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Compétences : trouver la perle rare

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Les startups sont à la mode. De plus en plus d’étudiants et jeunes actifs se voient en futur Bill Gates, Steve Jobs, ou Mark Zuckerberg. Les jeunes pousses se créent toujours dans des garages, avec peu de moyens, mais finissent par grandir. La chasse au capital et aux clients commence. C’est une évidence : sans argent, pas d’investissement, et donc pas de développement. Sans clients, la raison d’être de l’entreprise est mise à mal.

Mais qu’en est-il des ressources humaines ? Une jeune pousse peut fonctionner avec seulement ses fondateurs pendant quelques temps. Mais ceux-ci doivent devenir des dirigeants, des leaders, s’ils veulent que leur société se développe. Il faut donc commencer à déléguer de nombreuses taches, en particulier les taches techniques. Il faut recruter.

De nombreux dirigeants expliquent alors que la France est un pays paradoxal. Le chômage est élevé, mais on ne trouve pas de personnes compétentes !

Je lisais encore la semaine dernière, sur le réseau LinkedIn, un commentaire de dirigeant de startup. Il expliquait qu’il avait reçu 76 candidatures pour un poste, n’avait vu que 14 candidats, et n’avait pu en sélectionner aucun. Pourquoi ? Aucun n’avait toutes les compétences requises.

 

Stop !

 

Qui n’a pas déjà entendu parler du paradoxe de l’expérience ? Pour avoir un poste, il faut de l’expérience à ce poste. Pour avoir de l’expérience à ce poste, il faut avoir le poste ! C’est insoluble.

 

La perle rare n’existe pas. Cessons de la chercher. Aucun candidat ne sera jamais parfait, en particulier lorsqu’il faut succéder à l’un des fondateurs. Aucun ne remplira toutes les conditions, n’aura toutes les qualités qui ont permis à ce fondateur de remplir son rôle. Mais un nouveau recruté motivé, désireux d’apprendre, peut être guidé et même démontrer des compétences auxquelles le dirigeant n’avait pas pensé dans sa description de poste. Si on arrêtait de passer du temps à chercher le candidat parfait, et qu’on le consacrait à accompagner un candidat moins parfait, mais volontaire, n’arriverait-on pas plus vite au résultat ? Bien sur, cela demande d’investir du temps et de l’énergie, mais suppléer la personne manquante pour remplir une tache ne demande-t-il pas autant, sinon plus, de temps et d’énergie ?

Ne devrait-on pas recruter une attitude, plutôt que des compétences ?

Et vous, qu’en pensez-vous ?


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Trop de JE tue le leadership !

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Une réunion d’informations descendantes peut parfois s’avérer nécessaire. La difficulté de ce type de réunion est de capter l’intérêt des participants. Faire preuve de leadership est alors un atout considérable.

J’ai le souvenir d’une réunion de ce type où le manager communiquait les résultats d’actions auxquelles il avait participé. Il n’a cessé d’utiliser le je,  à une exception près : il utilisa le nous pour annoncer un résultat moins satisfaisant.

Hormis d’autres erreurs propres à l’animation d’une réunion,  cette situation m’a surtout interpellé par l’impact du je sur le leadership. Ici, son utilisation quasiment constante donnait l’impression d’une autosatisfaction.

Quels que soient les résultats d’une entreprise, ils sont le fruit du travail de l’ensemble des collaborateurs. Comment mobiliser leur attention si un manager, par l’utilisation récurrente du je, s’approprie le bénéfice de ces résultats ? Même si, comme ici,  il est fort probable que ce n’était pas son intention.

Qu’est-ce qu’un leader ? Un leader a confiance en lui, il inspire confiance, prend des décisions. Ainsi, il fédère et motive ses équipes.

Le leader doit savoir communiquer. Il articule son discours entre le je et le nous. Il utilise le je pour exprimer sa position, son opinion et le nous pour véhiculer l’idée d’une construction commune, renforcer l’appartenance à un groupe avec des objectifs communs, et favoriser la cohésion du groupe.

Le Leader est un visionnaire qui implique ses collaborateurs : « je crois à ce projet, nous en avons les capacités », « je peux vous annoncer ces résultats car nous avons… »

Le je et le nous ne s’excluent pas, ils se complètent.

Et vous, qu’en pensez-vous ?


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La pyramide du changement : ils le font à l’envers !

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Aujourd’hui, tout le monde est un spécialiste de la conduite du changement. C’est devenu une compétence tellement courante sur les réseaux sociaux professionnels qu’il est difficile de croire que conduire le changement, c’est un métier.

Après tout, si tous les professionnels, de 20 à 65 ans, qui ont un jour travaillé dans une entreprise, ont cette compétence, c’est que ça ne doit pas être si complexe que ça. Un peu comme la compétence email, ou word. Ou peut-être que peu de gens savent ce que c’est vraiment, la conduite du changement.

 

Il m’est parfois arrivé de creuser un peu et de parler avec mes interlocuteurs de leur conception de la conduite du changement. Ce sont souvent des discussions plus conceptuelles que pragmatiques. A ViaDéclic, même si nous nous efforçons de ne pas perdre de vue les réalités du terrain, nous apprécions aussi la conceptualisation, prélude à une bonne compréhension des principes.

 

Ces différentes conversations, bien que variées dans les détails, ont souvent quelques points communs.

Tout d’abord, il est rare que l’interlocuteur ait réellement mené un projet de conduite du changement, au sens où nous l’entendons. Il y a parfois des implémentations de logiciels, ou d’une nouvelle procédure, mais ce sont généralement des changements mineurs, sans vrai lien avec la culture de l’entreprise. Leur approche du changement est souvent assez directe : présentation de la nouvelle procédure/nouveau logiciel, formations, quelques suivis et c’est terminé. Un changement a été géré et conduit, donc ils considèrent que c’est de la conduite du changement.

A ce point de la conversation, j’explique souvent que quand je parle de changement, je pense à des changements d’envergure, qui vont profondément changer la manière de travailler. Pas juste des modifications à la marge.

 

Là arrive le deuxième point commun :

« Ah oui, bien sur. Un changement culturel. Oui, oui, on travaille aussi à changer la culture. D’ailleurs, tenez, regardez un peu ça… »

Suivent des présentations, avec les valeurs, la vision et la mission.  C’est communiqué à tous les niveaux, affiché sur tous les tableaux de l’usine, et même imprimé au dos des badges des employés.

« Vous voyez, on a révolutionné la culture. On parle même de l’amélioration continue dans notre vision. »

 

Révolution ! Nous avons changé la culture !

C’est souvent comme cela que la conduite du changement culturel est perçue. On conceptualise. On réfléchit bien à l’ADN de l’entreprise (les valeurs), son sens (la mission), son impact (la vision). Ce sont des étapes très importantes. C’est bien pour cela que nous les représentons à travers le cépage et le terroir dans notre modèle de la vigne Lean. Mais le travail au sommet s’arrête là. Quelle que soit la qualité de la vision, le changement de culture ne se décide pas au comité de direction.

 

Révolutionnons la culture d’entreprise !

 

C’est une des raisons de l’échec de nombreux programmes de conduite du changement (culturel). On essaie d’agir sur quelque chose dont n’a pas le contrôle direct : la culture d’entreprise.

Que nous dit le Larousse ?

Culture d’entreprise : ensemble des traditions de structure et de savoir-faire qui assurent un code de comportement implicite et la cohésion à l’intérieur de l’entreprise.

C’est une bonne définition. Notez deux détails importants.

La culture assure la cohésion. C’est un des objectifs d’avoir une vraie culture d’entreprise : des équipes qui ont un fort sens d’appartenance, qui travaillent pour faire avancer l’entreprise, pas juste pour un chèque à la fin du mois.

Le code de comportement est implicite. La culture n’est pas explicite ! Le changement culturel ne peut donc pas découler d’une décision, explicite, du comité de direction.

Mais alors, comment la changer ?

La pyramide du changement

Avant d’approfondir le sujet, voyons la pyramide du changement. La culture d’entreprise en est l’aboutissement. Si la culture a changé, le projet de conduite du changement est indiscutablement un succès. Mais comment modifier cette culture, si c’est un ensemble de codes implicites ?

C’est là tout le problème. Notre comité de direction a une vision. Il visualise la culture qu’il aimerait voir dans l’entreprise. Mais quand il fait écrire les valeurs sur les badges des employés, il cherche à l’imposer explicitement.

Que se passe-t-il, bien souvent ?

Après les ateliers où Valeurs, Vision et Mission ont été discutées et validées,  le changement culturel est probablement entamé au niveau du comité de direction. Si les ateliers ont été bien menés, la culture du comité de direction transparaît dans la vision stratégique. Pourquoi ne pas diffuser cette nouvelle culture en communiquant la nouvelle Mission ?

Parce que c’est une approche uniquement du haut vers le bas (Top-Down). On commence par le sommet de la pyramide, en définissant la culture au niveau du comité de direction, et on la diffuse aux niveaux inférieurs. Souvent, les Mission, Vision et Valeurs sont affichées partout dans l’atelier.

 

En tant que visiteur, d’ailleurs, j’aime en apprendre sur l’entreprise en les lisant. Ca me donne une idée de la culture d’entreprise telle que se la représente le comité de direction, voire la direction générale centrale.

Qu’en pensent les opérateurs ?

Ne leur demandons pas de réciter ce qui est écrit au dos de leur badge, mais de décrire ce qui leur plait dans l’entreprise, ou a fortiori, ce qui leur déplaît. Très souvent, cela permet de dégager la perception des vraies Valeurs de l’entreprise (positives et négatives), et comment ses Mission et Vision sont perçues par la base.

Sans surprise, le gap est souvent important.

 

Comportement et attitude

Avant d’examiner la bonne approche pour réduire ce gap, examinons la différence entre comportement et attitude. Ces deux mots sont souvent utilisés l’un pour l’autre, mais ils désignent des réalités bien différentes.

L’attitude se relie au verbe être. C’est la façon d’agir naturelle d’une personne. Cela ne requiert pas d’effort ou de concentration.

Le comportement se relie au verbe faire.  C’est une façon d’agir qui demande un effort, car ce n’est pas encore naturel.

Prenons un exemple sans rapport avec l’entreprise. Albert est un quadragénaire en surpoids, physiquement faible et peu endurant. Ses genoux et son dos sont constamment douloureux. Tout cela est la conséquence de son style de vie : cadre supérieur, famille, responsabilités au travail, nombreux repas d’affaires, ou au contraire snack rapide à l’aéroport… Le mode de vie moyen occidental n’est pas propice à rester en forme. Albert a conscience que s’il veut que cela change, il va falloir qu’il change son comportement, notamment vis-à-vis de la nourriture et de l’exercice.

Le changement de comportement requiert beaucoup d’effort

Il va consulter un nutritionniste et un coach. Sans surprise, Albert doit mener deux changements majeurs de comportement : cuisiner les plats tels que lui a décrit son nutritionniste au lieu d’aller au restaurant, et aller à la salle de sport trois fois par semaine plutôt que de regarder des séries. Les deux professionnels suivent toutes les semaines les progrès d’Albert.

Albert suit leur recommandations, mais, comme vous pouvez vous en doutez, après des années de sédentarisme, il n’est pas toujours enchanté au moment d’aller soulever de la fonte. Il n’y va que parce que son coach lui dit de faire. Il doit user de sa volonté. Il a modifié son comportement, mais si, demain, son coach n’est plus là pour le suivre et le motiver, il est probable qu’il arrêterait.

Les semaines passent, et Albert commence à voir des résultats. Il a perdu en tour de taille. Il a meilleure mine. Il a une meilleure posture. Il a appris à combiner les aliments pour avoir des diners variés. Cuisiner était une corvée il y a encore quelques semaines. C’est devenu un jeu.

Concernant la salle de sport, s’il angoisse toujours au moment d’une session lourde, il n’imagine plus de ne pas y aller. Il n’a plus mal au dos, ni aux genoux. Surtout, il arrive à jouer au foot dans le jardin, avec ses enfants, sans avoir besoin de s’arrêter au bout de 5 minutes ! Son nutritionniste et son coach sont moins présents pour le suivi, car Albert n’a plus besoin de leur motivation.

Albert n’a pas seulement changé son comportement vis-à-vis de la nourriture et de l’exercice. Il a changé son attitude : cette nouvelle façon de faire est devenue une seconde nature.

 

Le comportement demande un effort, que ce ce soit sa propre volonté ou celle d’un observateur. L’attitude est une seconde nature. Faire et être.

 

Le lien entre comportement, attitude et culture

Quand le nombre de collaborateurs ayant une attitude similaire atteint un nombre critique, qu’il agisse de la même manière, naturellement, dans certains domaines, alors on peut parler d’une culture d’entreprise.

Pour modifier la culture, il faut donc modifier suffisamment d’attitudes.

Cependant, comme pour la culture, le changement d’attitude ne peut pas se décréter. L’attitude ne sera modifiée que si le comportement a été modifié suffisamment longtemps pour devenir une habitude. Le temps à suivre un certain comportement est donc un premier facteur  pour modifier une attitude.

Le deuxième facteur est la conséquence de revenir en arrière. Comment assurer qu’une habitude demeure ? En faisant en sorte que le retour en arrière apporte plus de problèmes que de solutions. Dans notre exemple ci-dessus, Albert est désormais capable de jouer au foot avec ses enfants. Le coût de revenir à son comportement antérieur est trop grand. Son coach et son nutritionniste l’ont poussé pour les changements initiaux. Les gains de qualité de vie vont maintenant le tirer pour maintenir ces changements.

Le changement de culture ne passe donc pas par une approche uniquement de haut en bas (Top-Down), mais aussi de bas en haut (Bottom-up). Il faut pouvoir modifier les comportements suffisamment longtemps, et beaucoup pousser au début. Etre présent, former, alerter. Il faut que les changements apportent des bénéfices à ceux qui les réalisent, sinon le retour aux comportements antérieurs est assuré.

 

C’est en changeant suffisamment longtemps suffisamment de comportement que la culture changera !

 

Le travail sur la Vision, Mission et les Valeurs est essentiel. Il permet d’identifier la culture d’entreprise à laquelle on aspire.Cela demeure une étape essentielle, que nous recommandons fortement !

On évitera cependant de communiquer tels quels les résultats. Nous devons d’abord transcrire ce que cela signifie à chaque niveau inférieur de l’organisation, afin que chacun comprenne son rôle, au sein de l’entreprise, et son impact. Puis on pousse les comportements qui permettront à chacun de remplir son rôle en fonction des Vision et Mission de l’entreprise, en en respectant les Valeurs.

 

Prenons un exemple simple, car centré sur un seul aspect. Il y a quelques années, j’ai mené une analyse dans une usine d’acier. Le site fut longtemps réputé pour ses mauvais résultats en termes de sécurité. La direction voulait un vrai changement culturel : que l’attention à la sécurité soit le fait de chacun, et pas seulement de quelques responsables. Ont-ils réussi en écrivant au dos des badges que la sécurité était la priorité ?

Non.

Initialement, ils ont fait un audit pour mettre en oeuvre toutes les modifications techniques nécessaires. Ils ont ainsi montré que la sécurité les préoccupait vraiment. Puis ils ont formé tous les collaborateurs, des opérateurs à la direction. Ensuite, le vrai travail a commencé. Une attention particulière a été donnée à l’identification de toute situation potentiellement dangereuse (presqu’accident, ou Near miss). Tout collaborateur, quel que soit son niveau, était incité à signaler toute situation dangereuse dès qu’il la voyait. Un opérateur pouvait ainsi signaler au Directeur d’usine qu’il rentrait dans l’atelier sans casque. Initialement, quelques agents du changement ont du être présent pour que cette observation des dangers soit systématique.

Cela a duré quelques semaines, avec des agent du changement sur le terrain, pour initialement pousser ces changements de comportement. Observant les résultats, la plupart des collaborateurs n’ont vite plus eu besoin de personne pour noter les presqu’accidents et suggérer des améliorations. Beaucoup avaient changé d’attitude.

Quand je suis arrivé dans cette usine, j’ai tout de suite senti que la sécurité était réellement la priorité pour tous. Lorsque le directeur m’a amené dans l’atelier, il a oublié de prendre son casque. Un ouvrier lui a fait signe, en pointant son doigt vers sa tête. Ni une, ni deux, le directeur est retourné dans le couloir, a mis son casque, et le travail a continué normalement. Nul besoin de lire les badges. La culture de la sécurité était visible.